我爱我家（000560）是国内首家登陆A股主板市场的房地产综合服务类企业，前身昆明百货大楼创建于1959年，是建国后国家投资兴建的第一批大型商业零售企业，也是云南省于1994年首批上市的商业零售业。2017年底公司完成了对北京我爱我家房地产经纪有限公司控股权的收购，实现了全国扩张的产业升级，成为房地产综合服务业龙头企业。
我爱我家（000560）董事、副总裁、董事会秘书文彬近日接受全景网《资深董秘说IR》专访。从老牌的零售企业，转型为房地产综合服务类企业，我爱我家的IR管理面临新挑战。文彬分享了投资者关系管理十六个字的成功经验：高度重视全员参与，直面舆情真诚以待。
记者：请您介绍一下公司在投资者关系工作上的组织架构，目前的人员配备情况是怎么样的？具体业务流程是怎样的？
文彬：我们公司也算是一个老牌的上市公司，上市时间比较长，投资者关系工作一直是我们非常重视的，特别在前年年底，我爱我家被收购进来之后，这项工作应该讲我们更加提到了空前重视的高度，从董事会开始到下头各个业务部门，都涉及到这项工作的触角。
对上市公司的投资者关系的管理工作，以及在上市公司里这项工作的职能，我作为多年的董秘有一些自己的看法。我觉得我们不能简单和狭义地理解投资者关系管理工作似乎好像就是某一个部门，比如说我们的证券办，以及针对中小投资者的一个简单的宣传、告知、维护，和他们的一些问题的回应，我觉得不应该仅局限于这一点上，其实我理解，作为一个上市公司的投资者关系管理，是应该涉及到企业的整个体系内部、方方面面。投资者实际上从狭义的讲，他也就是企业的股东，其实股东大会是企业的最高决策机构，从股东角度来说，不分大小，他的权益都应该是一样的，都可以行使、参与企业的决策权。
所以我们的投资者管理工作是从股东会、董事会开始的，我作为董秘，也是公司董事，所以从董事会这个角度就在注重投资者关系管理工作，从企业内部，上到股东会董事会，下到具体承担的部门，我们证券部、董办、总裁办，以及到各个业务部门都有触角延伸，这是企业内部的。对于投资者，我们刚才讲了，不仅局限于是中小投资者，其实我们投资者有机构投资者，有战略投资者，产业战略投资者，有财务投资者，有中小投资者。这个方面还再延伸我们投资者关系，企业外部的利益关联方、债权人，都应该涵盖在我们企业的投资者关系管理工作、职能的范围内，这样才能把企业的、上市公司的投资者关系管理工作做得更好，才能通过投资者关系，这样的投资者关系的工作，来促进公司进一步的管理完善，公司治理的进一步完善，公司的经营管理水平、业绩水平的提升，投资者管理工作做得好，有机的做得好，创造性地做得好，对公司的管理水平、业务发展、公司的价值提升，是可以起到建设性推动作用的。
记者：公司每年与中小投资者、机构投资者会通过哪些方式进行沟通？什么样的一个沟通频率？
文彬：我们的投资者关系工作这个频率应该是每天都在进行，每时每刻都在进行的，具体的像我们有很多投资者关系主动的这些活动，像我们定期的信息披露的年报、季报，这也是正常把企业向投资者、向社会展现的一个法定的正常的，正式的渠道，我们非常重视。围绕着在正常信息披露管理制度基础上，像通过咱们全景网做常规的业绩说明会，专题的一些媒体发布会等等，线上的服务等等。另外，我们交易所的投资者互动平台，这是我们长期日常跟投资者进行非常顺畅沟通的一个很重要的渠道。另外，我们通过咱们的财经媒体、专业媒体，以及公司的网站，多种渠道、多种方式做投资者关系工作。被动的，投资者会在投资者互动平台上打电话，给我们写邮件、写信等等，这个我们都及时地正常慎重地进行应对、解答，保证我们企业跟投资者，跟广大的投资者，特别是中小投资者的沟通顺畅。
良好的运行机制保障人员变动不影响公司高速运转
记者：公司所处的行业相对可能比较特殊一些，在全国那么多门店，每天要面对很多的客户，客户群体非常庞大，在这种情况下，遭遇负面消息的可能性也被放大了，当负面发生的时候，公司如何第一时间去处理与投资者和媒体的关系，从而去化解危机？
文彬：我们收购了我爱我家之后，这个是摆在我们面前的一个新的课题，确实你看我们我爱我家的员工有五六万人，这是以前昆百大2000人左右的范围，一下扩大到五六万人，所以这个是面临的一个新的情况，变化非常大。比如说咱们举个例子，去年我们一个高管离职的这个事儿，也算是闹得沸沸扬扬，按说起来对一个企业当时那个状况似乎是负面的作用影响很大，但是我们觉得，它也是正常，高管那一次，但是因为有这些不同的声音，负面的声音，也正好是我们来做企业宣传、来做企业展示的一个很好的机会，变被动可以为主动。在这之后，很多投资人、机构来实地调研，都会提到，比如说我们团队的稳定问题，以这个事为契机，和我们公司的运营受不受影响，正常的问题，正好这是我们很好做这个工作的机会，结果效果是取得了，因为有这样的机会能够展示我们的特点，其实取得了非常好的效果，怎么展示？比如说我们公司五六万人的高度、庞大的一个机器的运行。
不是有一个人、两个人，一个岗位、两个岗位变动就会导致它的运行，比如说出现异常、变形，如果是这样的话，那说明你企业这台机器，设计也好、机制也好、运行，它是有问题的，所以我们的机制，我们的制度体系、保障是有人员的变动调整，不能影响整个系统机器的运营，是靠制度保障、机制保障。另外，在企业上市了之后，我爱我家，人员这种变动是在所难免，而且这时候我们不但有走，还有更多的充实进来，其实在我爱我家上市之后，我们充实的高管有IBM的、有腾讯、普华永道、清华行业研究院里面的，在层级上和业务水平上都是非常高的专业人士加盟了我们的企业。这些我们跟投资者进行说明介绍之后，使他们更了解了企业。其实这件事，如果他们不关注，可能我们还没有可以来说明、来展现，通过这件事，通过我们的说明、展现、宣传，使大家更了解我爱我家是一个什么样的企业，这台机器是怎么样高速运转的？
中小投资者权益保护需要各方力量共同推进
记者：从公司层面来讲，您对监管机构或者说社会组织有什么具体的期望或者建议？
文彬：中国的资本市场，应该讲建立的时间，相对国外还是很短的，其实才在中国的资本市场建设的第一天，监管机构，我们认为就非常重视投资者关系工作，特别是对中小投资者利益的保护上面，我们的证监会、交易所从来都是非常重视，有非常完善的政策制度、工作指引，来要求、规范我们上市公司相关的投资者关系管理的工作，而且随着我们资本市场的发展，也是取得了很大的进步和成效，在投资者教育上、投资者的成熟，随着资本市场的发展也是日益在成熟。但是我觉得，接下来这件事，投资者关系的工作，它永远是一个在路上的工作，是要不断的加强、不断的完善，这里面不光是哪一方，上市公司、监管机构和投资者，我觉得都是有责任和义务共同来推动中国资本市场投资者关系持续不断的发展和进步，都有相关的任务职责的要求，中小投资者的维权上面，我觉得在这个上面还应该再加强，是不是可以类似于有咱们监管机构是组织、倡导，像消费者权益保护法、消费者协会一样，能不能有中小投资者利益保护的组织协会，因为每一个中小投资者个人通过法律维权这个角度，其实在专业上、时间成本上、经济成本上都是极大的，如果有这样的代表他们利益的组织来发声，也组织他们的力量一起来完善我们的资本市场，我觉得这样会更好，这是我个人的一个见解、一个建议。
我爱我家（000560）是国内首家登陆A股主板市场的房地产综合服务类企业，前身昆明百货大楼创建于1959年，是建国后国家投资兴建的第一批大型商业零售企业，也是云南省于1994年首批上市的商业零售业。2017年底公司完成了对北京我爱我家房地产经纪有限公司控股权的收购，实现了全国扩张的产业升级，成为房地产综合服务业龙头企业。
我爱我家（000560）董事、副总裁、董事会秘书文彬近日接受全景网《资深董秘说IR》专访。从老牌的零售企业，转型为房地产综合服务类企业，我爱我家的IR管理面临新挑战。文彬分享了投资者关系管理十六个字的成功经验：高度重视全员参与，直面舆情真诚以待。
记者：请您介绍一下公司在投资者关系工作上的组织架构，目前的人员配备情况是怎么样的？具体业务流程是怎样的？
文彬：我们公司也算是一个老牌的上市公司，上市时间比较长，投资者关系工作一直是我们非常重视的，特别在前年年底，我爱我家被收购进来之后，这项工作应该讲我们更加提到了空前重视的高度，从董事会开始到下头各个业务部门，都涉及到这项工作的触角。
对上市公司的投资者关系的管理工作，以及在上市公司里这项工作的职能，我作为多年的董秘有一些自己的看法。我觉得我们不能简单和狭义地理解投资者关系管理工作似乎好像就是某一个部门，比如说我们的证券办，以及针对中小投资者的一个简单的宣传、告知、维护，和他们的一些问题的回应，我觉得不应该仅局限于这一点上，其实我理解，作为一个上市公司的投资者关系管理，是应该涉及到企业的整个体系内部、方方面面。投资者实际上从狭义的讲，他也就是企业的股东，其实股东大会是企业的最高决策机构，从股东角度来说，不分大小，他的权益都应该是一样的，都可以行使、参与企业的决策权。
所以我们的投资者管理工作是从股东会、董事会开始的，我作为董秘，也是公司董事，所以从董事会这个角度就在注重投资者关系管理工作，从企业内部，上到股东会董事会，下到具体承担的部门，我们证券部、董办、总裁办，以及到各个业务部门都有触角延伸，这是企业内部的。对于投资者，我们刚才讲了，不仅局限于是中小投资者，其实我们投资者有机构投资者，有战略投资者，产业战略投资者，有财务投资者，有中小投资者。这个方面还再延伸我们投资者关系，企业外部的利益关联方、债权人，都应该涵盖在我们企业的投资者关系管理工作、职能的范围内，这样才能把企业的、上市公司的投资者关系管理工作做得更好，才能通过投资者关系，这样的投资者关系的工作，来促进公司进一步的管理完善，公司治理的进一步完善，公司的经营管理水平、业绩水平的提升，投资者管理工作做得好，有机的做得好，创造性地做得好，对公司的管理水平、业务发展、公司的价值提升，是可以起到建设性推动作用的。
记者：公司每年与中小投资者、机构投资者会通过哪些方式进行沟通？什么样的一个沟通频率？
文彬：我们的投资者关系工作这个频率应该是每天都在进行，每时每刻都在进行的，具体的像我们有很多投资者关系主动的这些活动，像我们定期的信息披露的年报、季报，这也是正常把企业向投资者、向社会展现的一个法定的正常的，正式的渠道，我们非常重视。围绕着在正常信息披露管理制度基础上，像通过咱们全景网做常规的业绩说明会，专题的一些媒体发布会等等，线上的服务等等。另外，我们交易所的投资者互动平台，这是我们长期日常跟投资者进行非常顺畅沟通的一个很重要的渠道。另外，我们通过咱们的财经媒体、专业媒体，以及公司的网站，多种渠道、多种方式做投资者关系工作。被动的，投资者会在投资者互动平台上打电话，给我们写邮件、写信等等，这个我们都及时地正常慎重地进行应对、解答，保证我们企业跟投资者，跟广大的投资者，特别是中小投资者的沟通顺畅。
良好的运行机制保障人员变动不影响公司高速运转
记者：公司所处的行业相对可能比较特殊一些，在全国那么多门店，每天要面对很多的客户，客户群体非常庞大，在这种情况下，遭遇负面消息的可能性也被放大了，当负面发生的时候，公司如何第一时间去处理与投资者和媒体的关系，从而去化解危机？
文彬：我们收购了我爱我家之后，这个是摆在我们面前的一个新的课题，确实你看我们我爱我家的员工有五六万人，这是以前昆百大2000人左右的范围，一下扩大到五六万人，所以这个是面临的一个新的情况，变化非常大。比如说咱们举个例子，去年我们一个高管离职的这个事儿，也算是闹得沸沸扬扬，按说起来对一个企业当时那个状况似乎是负面的作用影响很大，但是我们觉得，它也是正常，高管那一次，但是因为有这些不同的声音，负面的声音，也正好是我们来做企业宣传、来做企业展示的一个很好的机会，变被动可以为主动。在这之后，很多投资人、机构来实地调研，都会提到，比如说我们团队的稳定问题，以这个事为契机，和我们公司的运营受不受影响，正常的问题，正好这是我们很好做这个工作的机会，结果效果是取得了，因为有这样的机会能够展示我们的特点，其实取得了非常好的效果，怎么展示？比如说我们公司五六万人的高度、庞大的一个机器的运行。
不是有一个人、两个人，一个岗位、两个岗位变动就会导致它的运行，比如说出现异常、变形，如果是这样的话，那说明你企业这台机器，设计也好、机制也好、运行，它是有问题的，所以我们的机制，我们的制度体系、保障是有人员的变动调整，不能影响整个系统机器的运营，是靠制度保障、机制保障。另外，在企业上市了之后，我爱我家，人员这种变动是在所难免，而且这时候我们不但有走，还有更多的充实进来，其实在我爱我家上市之后，我们充实的高管有IBM的、有腾讯、普华永道、清华行业研究院里面的，在层级上和业务水平上都是非常高的专业人士加盟了我们的企业。这些我们跟投资者进行说明介绍之后，使他们更了解了企业。其实这件事，如果他们不关注，可能我们还没有可以来说明、来展现，通过这件事，通过我们的说明、展现、宣传，使大家更了解我爱我家是一个什么样的企业，这台机器是怎么样高速运转的？
中小投资者权益保护需要各方力量共同推进
记者：从公司层面来讲，您对监管机构或者说社会组织有什么具体的期望或者建议？
文彬：中国的资本市场，应该讲建立的时间，相对国外还是很短的，其实才在中国的资本市场建设的第一天，监管机构，我们认为就非常重视投资者关系工作，特别是对中小投资者利益的保护上面，我们的证监会、交易所从来都是非常重视，有非常完善的政策制度、工作指引，来要求、规范我们上市公司相关的投资者关系管理的工作，而且随着我们资本市场的发展，也是取得了很大的进步和成效，在投资者教育上、投资者的成熟，随着资本市场的发展也是日益在成熟。但是我觉得，接下来这件事，投资者关系的工作，它永远是一个在路上的工作，是要不断的加强、不断的完善，这里面不光是哪一方，上市公司、监管机构和投资者，我觉得都是有责任和义务共同来推动中国资本市场投资者关系持续不断的发展和进步，都有相关的任务职责的要求，中小投资者的维权上面，我觉得在这个上面还应该再加强，是不是可以类似于有咱们监管机构是组织、倡导，像消费者权益保护法、消费者协会一样，能不能有中小投资者利益保护的组织协会，因为每一个中小投资者个人通过法律维权这个角度，其实在专业上、时间成本上、经济成本上都是极大的，如果有这样的代表他们利益的组织来发声，也组织他们的力量一起来完善我们的资本市场，我觉得这样会更好，这是我个人的一个见解、一个建议。